Из хаоса в систему!
г. Самара
+7 (937) 063-00-15
+7 (846) 989-15-05
Клиентский сервис - ваше спасение в море конкуренции
Снова и снова приходится возвращаться к незатейливому сервису...
Сейчас очень много говорится о новых реалиях... Все переходят в ОНЛАЙН, на удаленку, проходят модные вебинары на тему "мы все умрем, если не создадим чат-бот и не научимся клепать картинки в ИИ".
Только вот посмотрите на свой бизнес. Кто вам приносит деньги? Клиенты! Клиенты - это люди. И пока мы все являемся людьми в биологическом смысле этого слова и не превращены в автоматических алгоритмических киборгов, нам нужны классические принципы продаж и сервиса. Нам нужно человеческое отношение, независимо от того, где мы покупаем, в физическом магазине или в сети, мы хотим видеть заботу и содействие нашим потребностям.
К сожалению, тема эта нынче не модная! О ней уже не говорят на модных бизнес-сходках. Но, мы, как люди живущие на земле а не в фантазиях, решили снова ее затронуть.
Рекомендуем Вам обратить внимание и на свой клиентский сервис.
Хотите остаться на плаву в условиях жёсткого рынка?
Обратите внимание на свой персонал и то, какой имидж он создаёт Вашему бизнесу.
- Об этом надо говорить!К сожалению, тема эта нынче не модная! О ней уже не говорят на модных бизнес-сходках. Но, мы, как люди живущие на земле а не в фантазиях, решили снова ее затронуть.
- Рекомендуем Вам обратить внимание на свой клиентский сервис
Хотите остаться на плаву в условиях жёсткого рынка?
Обратите внимание на свой персонал и то, какой имидж он создаёт Вашему бизнесу.
- ВежливостьБанально? Да!
Применяется ли всегда? Нет!
Удивительно, но факт - ЭмоцииУже не секрет, что эмоции видны и слышны и человек считывает их на подсознаельном уровне
- ОбещанияЕсли вы что-то пообещали - Выполняйте! Других вариантов нет. Пообещали перезвонить - перезвоните в любом случае.
- Пропадашки-издевашки"Ой, не хочу я сегодня с ним разговаривать, пусть названивает..." Было дело? Да, на каждом шагу. При том, когда так поступают клиенты, менеджеры очень негодуют.
- Страдания на лицеВ продолжении темы про эмоции. Не умеете ловить положительные эмоции от работы, хотя бы научитесь применять "нейтральную маску". Если на вашем челе постоянно написаны страдания и раздражения от происходящего - вы не на своем месте!
- Техники продажДа! Мы говорим про современные техники продаж, повязанные на доверии, а не те, где цель впарить грубыми манипуляциями. Придерживаясь современных техник продаж сложно нарушать сервис.
- Готовность к содействиюЛичная ответственность специалиста и готовность доводить дело до конца. Больно смотреть, когда при появлении малейшей проблемы клиента начинают "отфутболивать" к другим специалистам, а те к третьим и так пока клиент сам не отстанет, устав общаться с топлой незаинтересованных людей.
- Порядок и стандартыПорядок должен быть во всем, от выкладки в магазине, до чистоты пола в переговорном зале. Независимо от вашей ниши и формы продаж, порядок должен быть начиная от головы и заканчивая витриной, в том числе если она виртуальная. Стандарты должны быть едины и приняты всеми сотрудниками.
Как мы обучаем продажам и сервису
- Сами оцените важность качественного сервиса.Вы сами совершаете покупки в компаниях с плохим сервисом? Обратите на это внимание. Что Вас отталкивало во время совершения покупки, запишите это и устраните подобное в своей компании. Опросите своих близких и друзей, у каждого найдутся истории про плохой сервис.
- Пропишите стандарты и оцените их.Стандарты должны быть простые, понятные, актуальные и адекватные.
- Научите персонал улыбаться!Поймите же, улыбка - это не гримаса и не элемент этикета, улыбка - это мощнейший инструмент в продажах. Эта касается и удаленных продаж, по телефону.
- Научите персонал здороваться!Всегда! Как бы не проводились ваши продажи. В чатах, переписке в мессенджерах, почте, не важно, здороваться ВСЕГДА!
- Занимайтесь не обучением, а научением сотрудников.Пусть они поймут и примут важность клиентского сервиса и осознают, насколько он может облегчить их работу. Да, именно облегчить! Понимете, почему облегчить? Если нет, пишите +7 937 063 00 15.
- Используйте мягкие методы внедрения стандартов.Разъяснять регламенты работая на удаленке, удобно через CRM, так можно будет не повторять по 10 раз, особенно актуально. если у вас большой штат. Но, придется ответить на вопросы каждого человека, чтобы убедиться в том, что все поняли стандарты так, как они и задумывались, а не по-своему.
- Постоянно контролируйте, доводя стандарты сервиса до автоматизма.Предупредите сотрудников, что нарушение стандартов сервиса недопустимо.
- Регулярно прослушивайте звонки и наблюдайте за работой с клиентами.Не для того, чтобы наказывать, а для того. чтобы ОБУЧАТЬ и УЛУЧШАТЬ.
- Показывайте пример!Если руководитель требует с подчиненных качественного сервиса, но при этом сам не придерживается стандартов, но эффективность таких стандартов ниже нуля.
- Способствуйте хорошему настроению сотрудников!Желайте им хорошего дня, интересуйтесь их делами. Заряжайте их позитивом. Как показывает практика, менеджер с хорошим настроением намного лучше обслуживает клиентов и соблюдает стандарты.
Стандарты сервиса нарушаются регулярно!
Не показалось ли Вам, что написано то, о чем и так все знают?! Вот и мы так думали...
Может все и знают...но сервис то, по-прежнему, хромает.
Внедряйте стандарты сервиса! Развивайте персонал! И увидите поток благодарных и лояльных клиентов!
Предприниматель
Руководитель проектов
Тренер по продажам
Преподаватель управленческих курсов
Эксперт по отделам продаж
Эксперт по бизнес-процессам в коммерческих компаниях
Ещёркина Мария
Бизнес-тренер и консультант
- Опыт в личных продажах от прилавка до коммерческого директора (прошла все стадии карьеры в продажах (B2B и B2C и закупках).
- Тренерскую деятельность ведет с 2008 года.
- Проектами занимается с 2003 года.
- ТОП-3 сайта "ВсеТренинги".
- Спикер общества "Знание".
- Спикер портала "Зарплата.ру".
- Партнер Университета "Синергия".
- Спикер курса "Управление проектами".
- Партнер Нефтегазового Образовательного центра.
- MBA по управлению предприятиями.
- Автор многочисленных статей и блога о бизнесе.
- Автор собственной методики обучения основанной на андрагогике (обучение взрослых).
- Автор собственной трехветвичной технологии продаж.
| | Получите бесплатную консультацию и индивидуальное предложение Оставьте свои данные, и мы с вами свяжемся Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности. |